Идеальный автосервис – какой он? - Auto-Spirit.ru
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

Идеальный автосервис – какой он?

Каким должен быть наш идеальный автосервис!

Редко увлекаюсь галимым копипастом, но сейчас не удержался. Нашел очень интересную статью. Я думаю мало, кто видел и читал. Но, так как ресурс у нас автомобильный и каждый автовладелец, постоянно обращается в автосервис, ему нужно знать хоть какую нибудь мат-часть. Особенно – это относится к представительницам прекрасного пола – нашим девушкам.
И так вся скопированная история будет под катом. Если Вам действительно интересно почитать, как нас должны обслуживать сервис-центры, авто-мастерские, то заходим и читаем. Может у кого-то будут свои советы, дополнения. Пишите, делитесь. Я думаю – это будет всем интересно. И давай те тут без флуда. У каждого есть наверняка интересная история из серии “как меня развел автосервис”. Всем спасибо! Мир всем местным!(с)
Идеальный автосервис, разумеется, не должен быть ни бесплатным, ни дешёвым. Это по определению невозможно. То есть идеальный автосервис всегда будет коммерческим предприятием, нацеленным на получение прибыли. Варианты благотворительных фондов и бесплатных дружеских услуг я здесь рассматривать не буду – ремонт автомобилей – дело профессионалов.

В январе попытался привезти на диагностику двигателя Ваз – нужен был всего лишь ремонт карбюратора – из 20 автосервисов – 15 отказались – просто потому, что им не выгодно тратить 25 минут на машину, диагностика двигателя которой не стоит несколько тысяч.
Девизом идеального автосервиса должен являться принцип «Оплата ТОЛЬКО по положительному результату». Нет положительного результата – нет денег. Аргумент «ну мы же старааааались» не принимается. «Старательный парень» – это не профессия. Если старались и получилось, получите деньги. Вы их честно заработали. Старались и не получилось? Извините, значит вы работали бесплатно. Более того, раз уж вы использовали мой автомобиль в качестве тренажёра для постижения неведомых вам принципов функционирования автомобиля, то это я вправе поднять вопрос об оплате мне этого использования. Скажете я совсем из ума выжил? А как вы думаете, когда автосервис посылает своих мастеров на обучение, скажем, в Германию, кто кому за это платит? Вот-вот. Платит именно сервис немецкому автопроизводителю за то, что тот чему-то научит его мастеров и предоставит тренажёры, чтобы потренироваться.

Все разговоры о том, сколько затрачено «нормочасов» могут вестись только в рамках этого принципа. Варианты из серии «замена этого – 2 н/ч (не помогло), замена того – 1,5 н/ч (снова не помогло), замена сего – 0,5 н/ч (вот это помогло), итого с вас денег за 4 н/ч» сразу отметаются. Из этого безобразия должна оставаться одна строчка – последняя. Остальные нормочасы мастера потратили на своё обучение. И отняли у меня время.

Идеальному автосервису должно быть присуще чувство меры. «Замена лампочки в стоп-сигнале – 0,15 н/ч – 9 евро». Будьте разумными. Поменяйте лампочку бесплатно. Ну не думаете же вы, в самом деле, что к вам после этого выстроится очередь из любителей дармовщины на бесплатную замену лампочек? Заметьте, я не призываю дарить кому-то саму лампочку, или делать бесплатную диагностику и ремонт проводки к ней. Но есть работы, которые ничего не стоят. Мастер, поменявший эту лампочку, гораздо больше времени потратит на перекуры или поиск накидного ключа на 19, так что никаких финансовых потерь для автосервиса тут не будет. Плюс ко всему, такой автосервис должен иметь современое оборудование для автосервисов.

Идеальный автосервис никогда не будет навязывать никаких «дополнительных», или «обусловленных внутренними инструкциями» услуг, хотя менеджер может проинформировать клиента и заработать денег. Да, да. Я снова пройдусь по пресловутой «мойке». Если клиент в явном виде мойку не заказывал, а вы его машину всё же помыли, то клиент вправе рассматривать это как акт доброй воли с вашей стороны и сказать вам «спасибо», или «большое спасибо». Желания мастера, или инструкции внутреннего распорядка клиента волновать не должны и уж подавно, они не должны оказывать влияния на его кошелёк. А то ведь можно договориться до того, что пока машина клиента стояла на территории сервиса, она занимала участок земли и за аренду этой земли надо заплатить.

В идеальном автосервисе конечно есть лом и кувалда. А также газовая горелка. Но “непослушные” гайки откручиваются специнструментом, а сайлент-блоки вынимаются при помощи съёмников, а не выжигаются газом, “потому что мне так удобнее и быстрее”. В идеальном автосервисе не говорят “Ах, динамометрический ключ такой дорогой!”, а идут и покупают его, потому что умеют работать только нормальным инструментом. А карбюратор знают по сотавляющим наизусть, а не понаслышке

В идеальном автосервисе строго соблюдают технологии ремонта. Там не применяют солидол в качестве смазки для ШРУСов “потому что это практически то же самое, только другого цвета”.

В идеальном автосервисе работают грамотные люди, которые знают что такое обгонная муфта стартера, а на просьбу “продайте мне бендикс” отвечают “извините, но контрольный пакет акций фирмы “Bendix” нам не принадлежит”. Там же все знают, что “Тосол” это всего лишь одна из марок антифриза, а отнюдь не название группы жидкостей. И уж конечно фрикционные накладки на диске сцепления там никогда не обзовут “феродо”.

В идеальном автосервисе никогда не ремонтируют машину клиента, руководствуясь своим представлением о его кошельке. Если человек на «Феррари» заехал поменять тормозные колодки, это отнюдь не значит, что его тут же необходимо «раскрутить» на замену всей подвески в сборе и капремонт двигателя, потому что «у него денег много».

В идеальном автосервисе не место крысам и шакалам. Если механику Васе нужна банка антифриза, то он купит антифриз в магазине. Или в отделе запчастей сервиса. Клиент, в систему охлаждения чьего автомобиля было залито 6,5 литра антифриза, должен заплатить за 6,5 литра антифриза, а не за 7,5, чтобы довольный Вася мог унести к себе в гараж нужную ему банку антифриза. Если же Васе кажется, что он получает маленькую зарплату, то он не будет отводить клиента в сторонку и заговорщически шептать ему «приезжай вечером ко мне в гараж, я тебе всё починю подешевле», а либо будет упорнее трудиться, либо будет искать себе другое место работы с более высокой зарплатой. Если нужен стенд развал-схождение, то он должен быть.

Идеальный автосервис никогда не берётся за работы, которые выполнять не умеет. Поэтому, идеальный автосервис, который чинит «Мерседесы», в ответ на вопрос «а можете ли вы поменять ремень ГРМ на «Субару»? ответит «Нет, не можем». Здесь, справедливости ради, надо заметить, что официальные дилеры именно так и поступают.

Идеальный автосервис никогда не пойдёт на поводу у «халявщика». В ответ на его стенания «у меня тут всё сломалось, но денег нет совсем и непонятно, когда будут, и будут ли ваще, ну вы тут эта. проволокой подвяжите, а вот это изолентой обмотайте, а это на клей посадите, и я поеду как-нибудь», в идеальном автосервисе скажут «извините, но мы ТАК работать не умеем.» Ибо если пойти на поводу у «халявщика», то потом он вернётся. И страшен будет гнев его, и окажется, что «изолента была плохая, и проволока какая-то непрочная, и всё обратно отвалилось и клей отклеился, в чём автосервис категорически виноват» и т.д.

Естественно, что в идеальном автосервисе дают гарантию на свои работы, причём не «2 квартала, или 15 минут», а нормальную. Если на новую АКПП даётся гарантия 1 год или 50 000 км. пробега, то на отремонтированную АКПП гарантия должна быть такой же. В противном случае мы не берёмся ремонтировать АКПП. Ремонт по гарантии не может обуславливаться желанием левой задней ноги «инженера по гарантии». Если нет очевидных свидетельств того, что случай не гарантийный, то всё переделывается сразу, без очереди и без долгого нытья о том, что «а это ещё надо разобраться, отчего оно сломалось, вдруг вы ездили как-то неправильно?»

Как выбрать автосервис (Часть 1)

Общие положения

Взаимоотношения автосервиса ( исполнителя) и заказчика ( автовладельца, потребителя) определяют: закон « О защите прав потребителя». Он помогает автовладельцу, когда работа автосервисом сделана некачественно, но не подсказывает, как заранее оценить и выбрать ремонтное предприятие;

« Правила оказания услуг ( выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств автосервиса», утвержденные постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290. В них регламентированы права и обязанности исполнителя и заказчика, однако не всегда рекомендовано, как достичь взаимопонимания.

Значит, можно выбирать автосервис по степени совершенства организации его работы.

Идеальный автосервис

Чтобы предприятие автосервиса было выгодным его владельцу и привлекательным для заказчика, мало построить современное здание, поставить дорогое оборудование и набрать персонал с высшим образованием. Конечно, это не лишнее, но главное — правильная технология обслуживания клиентов. По мнению профессионалов автосервиса, занимающихся ее созданием и отладкой, хороший реальный автосервис должен максимально соответствовать идеальному.

Основные черты идеального автосервиса

Общение по телефону. Контакт с фирмой-автосервисом, как правило, начинается с телефонного разговора. Работники автосервиса представляются потенциальному клиенту, вежливо отвечают на все вопросы, не торопясь, не раздражаясь и не заканчивая диалог первыми. Если заказчик способен только описать внешние проявления неполадок в своем автомобиле ( стучит, течет, не работает и т.п.), но не знает, что делать — в беседу вступает инженер. В большинстве случаев по телефону трудно определить причину неисправности, поэтому автовладельца приглашают на диагностику машины в автосервис.

Предварительная запись. Время посещения ( несколько вариантов) предлагает работник автосервиса — это свидетельство ритмичной работы, нормальной загрузки производства автосервиса, четкого графика приемки. Значит, заказчику не нужно будет ждать в очереди, которая неизбежна, если разрешают приехать « в любое удобное вам время». Кроме того, иногда такая формулировка — признак простоя автосервиса.

Затем клиенту напоминают адрес автосервиса, рекомендуют схему подъезда. Кроме того, называют фамилию мастера ( приемщика, консультанта), который будет « вести» автомобиль, предупреждают о нежелательности опозданий, примерной продолжительности приемки и советуют сформулировать пожелания и подготовить вопросы — это еще одно подтверждение того, что фирма — автосервиса ценит время и заказчика, и свое.

Открытость автосервиса. Вывеска автосервиса заметна издалека. Около здания автосервиса — стоянка машин, указатели мест парковки и приема заказов. В офисе нет очереди и суматохи; сотрудник автосервиса, если заказчик приехал немного раньше, извещает мастера ( приемщика). Вряд ли он выйдет раньше назначенного времени, но будет знать о следующем клиенте.

Хорошо, когда в сервис-бюро есть стенд с фотографиями и фамилиями специалистов автосервиса, номерами автомобилей заказчиков и временем их приема. Прибывший раньше увидит, что его мастер автосервиса сейчас действительно занят другой машиной.

Кроме того, открытость и солидность предприятия автосервиса подтверждают вывешенные на видном месте лицензии, квалификационные сертификаты работников автосервиса, приказ, уполномочивающий приемщиков подписывать документы от лица фирмы, сведения о перемещении автомобилей по рабочим постам автосервиса в соответствии с технологическим циклом ремонта или обслуживания. Фирменный стиль автосервиса вызывает у клиента доверие к предприятию. Таблички с именами и должностями на форменной одежде сотрудников облегчают заказчику общение с ними. Чистота помещений автосервиса, оборудования, спецовок механиков, укрытые защитной пленкой сиденья и рули машин свидетельствуют об аккуратности персонала автосервиса. Но главное — доброжелательная, спокойная, деловая атмосфера в фирме автосервисе.

Зона приемки автосервиса отделена от ремонтной и оснащена диагностическим оборудованием, чтобы приемщик не отрывал от работы механиков с других участков и не ждал вместе с заказчиком освобождения подъемника или стенда. Кроме того, в ней есть информация об оказываемых услугах автосервиса ( цены, гарантии, наименования нормативных документов, по которым выполняют работы, и т.п.). Приемка ( одновременно и диагностика неисправности) в автосервисе автомобиля неспешна и занимает не менее 20 мин. По сути — это диалог двух людей, заинтересованных в качественном сотрудничестве. С автовладельцем общается один высококвалифицированный специалист автосервиса. Ведь в большинстве случаев клиент хочет, чтобы сделали именно то, что он просит, вовремя и не дороже, чем обещали при приемке автосервиса. Поэтому чем меньше людей с ним контактируют, тем лучше. Плохо, если один работник автосервиса обсуждает с заказчиком неполадки машины, другой оформляет документы, третий определяет время ремонта ( руководит механиками), четвертый рассчитывает стоимость услуги. Рассказывая несколько раз о своих проблемах, клиент непременно забудет, а найти « концы» и границы ответственности автосервиса будет сложно.

В назначенное время мастер автосервиса приглашает заказчика и уясняет проблему с его слов, попутно задавая вопросы. Затем небольшая ( минут на десять) поездка и вынесение вердикта по сути беспокойства клиента. Автовладельцу не стоит пренебрегать проверкой автомобиля на ходу, даже если нет нареканий на его поведение. Отсутствие замечаний хозяина машины — не факт полной исправности автомобиля, и дополнительная консультация специалиста автосервиса не помешает.

Читайте также:  Предохранители чери амулет: где находятся, замена

Потом машину моют и поднимают на подъемнике в зоне приемки автосервиса. В этот вынужденный перерыв приемщик автосервиса, чтобы не терять время, на своем рабочем месте начинает рассчитывать стоимость необходимых работ и запасных частей. Осмотрев автомобиль снизу, мастер автосервиса заканчивает калькуляцию.

В автосервисе проверяют машину бесплатно, независимо от того, будет ли владелец ремонтировать ее сейчас и здесь или в другое время и в другом месте. Кстати, иногда для устранения мелкой неисправности нужно « разобрать пол-автомобиля». В таком случае специалист автосервиса рекомендует совместить работы: сделать « с опережением», воспользовавшись частичной разборкой машины ( агрегата), или, наоборот, повременить до планового ТО — это сокращает затраты времени ( оплачиваемые нормо-часы), соответственно уменьшая общую стоимость ремонта.

Кроме того, заказчик может сэкономить, привезя свои запасные части. Но он должен подтвердить их качество автосервису, то есть соответствие установленным техническим требованиям1. Об этом обязательно предупреждает мастер автосервиса, объясняя, какие документы необходимы: чек из проверенного и известного автосервису магазина, копия сертификата качества на партию масла, номер которой есть на упаковке, паспорт изготовителя на узел ( например, на амортизатор с идентификационным номером) и т.п.

После диагностики клиенту, если он хочет, дают тайм-аут для обдумывания ситуации, консультации в другом автосервиса, коррекции своих планов или чтобы накопить деньги на ремонт.

Оформление документов. Мастер автосервиса приглашает заказчика к стенду, отражающему текущую загрузку механиков, и согласовывает время получения готового автомобиля. Затем оформляет договор с автосервисом ( заказ-наряд, квитанцию или иной документ) в письменной форме. Термины в нем должны быть понятны клиенту, текст — на русском языке ( ссылки на импортное программное обеспечение несолидны). В договоре с автосервисом, помимо сведений об автомобиле и реквизитов сторон, обязательно указывают:

  • оказываемые услуги ( выполняемые работы), запасные части и материалы, предоставляемые автосервисом, их стоимость и количество;
  • запасные части и материалы, предоставленные заказчиком;
  • цену автомобиля, определяемую по соглашению сторон;
  • стоимость оказываемых услуг автосервисом ( выполняемых работ) и порядок их оплаты;
  • сроки исполнения работ автосервисом;
  • условия гарантии автосервиса на результаты работ;
  • особенности, связанные со спецификой ремонта или опытом общения фирмы с клиентами. Например, дополнительную оплату за хранение готового автомобиля, владелец которого не заплатил автосервису вовремя за выполненную работу.

Когда клиент оставляет машину в автосервисе, исполнитель одновременно с договором составляет приемно-сдаточный акт с указанием комплектности автомобиля, видимых наружных повреждений и дефектов, сведений о предоставлении заказчиком запасных частей и материалов. По одному экземпляру с автосервисом договора и акта, заверенного печатью, выдают клиенту.

Кстати, при оформлении и выполнении договора автосервиса документы, предъявляемые заказчиком ( удостоверяющие его личность, свидетельство о регистрации машины и т.п.), изымать запрещено2. Также автосервису недопустимо без согласия клиента делать дополнительные платные работы или оказание одних услуг ставить в зависимость от обязательного заказа других.

На краткосрочные работы ( подкачку шин, выборочные операции технического обслуживания, мойку и т.п.), которые делают в присутствии клиента, вместо письменного договора автосервисы могут выдавать квитанции, жетоны, талоны и т.п.

Частный мастер в собственном гараже формальностями не занимается. У него договорная система на « полном доверии». При выборе такого способа ремонта машины желательны рекомендации от его постоянных заказчиков.

Четкая организация ремонта. Работники автосервиса дают клиенту возможность наблюдать за ремонтом машины, например из зоны ожидания в цехе или с галереи над ним. Стоять над душой механика автосервиса нет смысла. Когда нужно ( обнаружена дополнительная неисправность, заказчик захотел предупредить мастера автосервиса об особенностях своего автомобиля или проверить ход и качество работ и т.п.), владельца машины проводят к рабочему посту.

Хорошо, если специалист автосервиса не отвлекается на получение запасных частей и материалов, а все необходимое ему вовремя доставляют со склада. Значит, ремонт спланирован до мелочей и сбои маловероятны. Тем более недопустимо долгое сидение ремонтников автосервиса в « курилке», их прогулки по цеху или постоянное одалживание инструмента друг у друга.

Когда машина оставлена в автосервисе, заказчик может по телефону узнавать, как идут дела. Если в этот момент мастер автосервиса занят, он обязательно перезванивает.

В любом случае клиента немедленно извещает автосервис о выявленных при ремонте недостатках, угрожающих безопасности движения, приостанавливая работу. Если автосервиса не согласен на их исправление ( на дополнительные расходы) или они неустранимы, это записывают во всех экземплярах приемно-сдаточного акта.

Получение автомобиля. Хорошо, когда назначенный срок окончания ремонта не меняют. Мастер автосервиса, принимавший автомобиль, подводит к нему владельца, показывает результаты работы и замененные детали. Кроме того, дает рекомендации по эксплуатации автомобиля.

После выяснения всех вопросов, устранения замечаний ( если они есть), приемщик автосервиса провожает заказчика в кассу — машину выдают после полной оплаты договора.

Продолжение контактов с автосервисом. Через два-три дня мастер автосервиса по телефону вежливо интересуется у клиента, не возникли ли у него какие-либо пожелания или у автомобиля — неполадки.

Рекомендации по выбору автосервиса

Идеал автосервиса, как правило, достижим редко. Да и личные представления о нем могут не совпадать с мнением профессионалов. Поэтому целесообразно:

Ремонт в автосервисе глазами клиента

Сегодня битва за клиента стала борьбой за выживание. Идеальный клиент – постоянный клиент: он уже осознанно выбрал именно ваши услуги, находится под впечатлением от ремонта и обслуживания автомобиля, произведенным на него вашими сотрудниками и специалистами. Ваш клиент играет в одной с вами команде и, будучи доволен сам, непременно перетянет на свою сторону друзей, коллег и родственников. Но как его заполучить? Какой он – идеальный автосервис? Что от него ждет рядовой автовладелец? Чтобы найти ответы на эти вопросы, «ДП» организовал дискуссию. Выводы за вами…

ДП:– Каждый из нас, вероятно, даже если эксплуатация автомобилей осуществляется аккуратно, неоднократно посещал СТО, как минимум, для технического обслуживания, будь то станция официального дилера или независимый автосервис. Играет ли для вас решающую роль первое впечатление?

Владимир Марченко, сотрудник банка, 29 лет:
Не решающую, конечно, но важную. Если навстречу выходит механик в грязном комбинезоне, это несколько портит представление об идеальных услугах. На мой взгляд, руководство автосервиса или автомойки не должно позволять техперсоналу контактировать с клиентом. Впечатление начинает формироваться с первого контакта.
Оксана Довгорук, менеджер по продажам, 27 лет:
– Для женщины огромное значение имеет внешний вид мастерской, хотя это и не является показателем качества работ. Разумеется, мне не хочется морщить нос из-за неприятных запахов и затыкать уши от потоков колоритной речи, доносящейся из ремзоны.
Олег Реутский, хирург, 37 лет:
– Согласен с Владимиром. Не решающую роль. Вообще первое впечатление не всегда верное. Однако надеяться на это не стоит. Что касается внешнего вида мастерской, – для меня это непринципиально.

ДП:– Бытует мнение, что клиент должен знать, кто ремонтирует его автомобиль…Владимир Марченко:– Если над поломкой работают в крупном сервисном центре, то имена исполнителей мне безразличны. Ведь я общаюсь с мастером приемщиком. Я жду от механика профессионализма, но проверять его не стану – не мне судить.
Оксана Довгорук:
– Думаю, это верный подход. Кому можно вопросы задать, кто на них сможет ответить лучше мастера, который непосредственно занимается твоим авто!? Но кто конкретно крутит гайки, думаю, мне не следует выяснять: это внутренние отношения. Честно говоря, ни разу мастер не подводил меня непосредственно к механику, отвечал на все вопросы сам.
Олег Реутский:
– Ну, я не совсем согласен.

ДП:– Почему?
Олег Реутский:
– Я хотел бы иметь какую-то информацию о механиках: наверняка можно придумать стенды, такие же, как на мастеров в сервисах официальных дилеров. Пусть без фотографий, но интересно знать фамилию, опыт работы, квалификацию. Почему бы нет? И общаться мне интересно напрямую – со специалистом, который осуществляет диагностику и техническое обслуживание или ремонт автомобиля. Я также хочу, чтобы меня, мои доводы, аргументы и объяснения были услышаны, причем именно специалистом. Я не очень понимаю, почему машину принимает мастер, являясь передаточным звеном. Зачем? Это все равно, что сходить к врачу, а назначение на лечение получить в регистратуре. И я хотел бы знать не только того, кто ремонтирует автомобиль, но и как он это делает. Оксана Довгорук:– Наблюдать? В ремзону не всегда пускают. Причем зря. На чем должна основываться уверенность, что работает профессионал? На доверии? Но ведь его надо заслужить. Если я увижу, что к автомобилю относятся бережно, я буду спокойна. Владельцу автомобиля гораздо спокойнее на душе, когда ему показывают – какую деталь сняли, объясняют, что с ней собираются делать.

ДП:– Находиться в ремзоне опасно. Работы должны прекратиться? Сервис официального дилера не оставит клиента на все время в ремзоне. Как правило, клиент может наблюдать за ремонтом автомобилей через стекло или на мониторе.
Владимир Марченко:
– Думаю, вопрос именно в том, чтобы видеть весь процесс ремонта, а не фрагменты: ведь мне показывают лишь факты – сломанную деталь, стертые колодки. А как они снимают эти колодки, используют специальные приспособления или монтировкой раздвигают суппорты. Это остается за кадром. Меня интересует именно процесс ремонта и обслуживания автомобилей. И если случайно сорвется ключ, я переживу небольшую царапину на днище, но вот заявления «у вас это уже было сломано» я не люблю.

Олег Реутский:
– Да, работа профессиональным инструментом, использование профессионального оборудования производит благоприятное впечатление. Считаю, что наличие современного оборудования только укрепляет уверенность в профессиональном подходе к делу, хотя совсем не гарантирует его. У меня также не вызывают доверия манипуляции с кувалдой. Но я прекрасно понимаю, что металл требует силы. Кстати, отношение к своим специалистам – яркий пример отношения к клиентам. Если механики трудятся в достойных условиях, у них есть все необходимое оборудование для обслуживания и ремонта, инструмент, свет в ремзоне не пещерный, значит – эта забота отразится на клиенте. Ведь это говорит об отношении руководства к делу! Вообще есть устоявшееся выражение – «культура производства». Это важный элемент всей корпоративной культуры и, если хотите, – культуры качества. За этим понятием можно разглядеть многое. Если механик прикасается к кузову автомобиля замасленными руками, царапает пластмассовые детали салона, устанавливая какой-нибудь элемент внутри, – это говорит о низкой культуре производства.

ДП:– Вы затронули хороший вопрос. Отношение к клиенту… Откуда оно берет начало, из чего складывается?
Оксана Долгорук:
– Прежде всего, с организации обслуживания и ремонта автомобиля. Небольшие компании не уделяют этому внимания, однако иметь возможность не стоять в очереди, а приехать «по записи» – актуально для мегаполиса, да и не только для него. Принимая во внимание детали, можно вообще уйти из списков постоянных клиентов безвозвратно. Например, на автомойке мойщики, укладывая коврики на место, могут запросто опереться на велюровую обивку сидений мокрой и даже грязной рукой. Следы остаются. Могут даже сесть в рабочих комбинезонах на сиденья. Мелочь? Возможно. Но именно такие мелочи говорят об отношении. Недаром хорошо организованный сервис предполагает наличие полиэтиленовых чехлов для сидений. Дешево и надежно.

Владимир Марченко: Да, полностью согласен. Для меня большое значение имеет еще клиентская зона. Например, отдавая автомобиль для несложного ремонта или обслуживания, занимающего час-полтора, я хотел бы иметь доступ в Интернет со своего лэптопа, например,через wifi. Ведь эти полтора часа я теряю из рабочего времени, и таких как я – много. Пусть включат мне трафик в счет, хотя на Западе это бесплатная услуга. Уверен, что при правильной рекламе этой услуги и ценовой политике, если она платная, клиенты, не желающие терять время, проще отнесутся к длительному ремонту. Я за час успеваю ответить на десяток важных писем.

Олег Реутский:– Телевизор в клиентской зоне – это еще не отношение к клиенту. Мне кажется, он только раздражает. Автоматы вендинговой торговли кофе и прочим и напитками – это тоже не главное. Я хотел бы, чтобы компания мне напоминала за день другой о моем предстоящем визите. В идеале, вероятно можно было бы организовать запись на работы по техническому ремонту и обслуживанию онлайн, через Интернет. Хотя бы оставить телефон, если не дозвонился. Было бы полезно получать распечатку с указанием выполненных работ. На дворе XXI век, но ее выдают только крупные компании. При замене масла бирку повесят немногие, приходится записывать в блокнот, чтобы не забыть. Оксана права: с мелочей начинаются долгосрочные отношения.

Читайте также:  Предохранители на ваз 2111: где находятся, замена

ДП:– А что насчет клиентских программ? Есть примеры из практики?

Владимир Марченко:
– Отдыхая в Европе, я часто беру автомобиль напрокат. Надо сказать – дорожный сервис на Западе организован хорошо, хоть и не везде. Думаю, что компания, предлагающая выездные услуги оперативной технической помощи, лишь привлечет новых клиентов. Причем, именно через подобную услугу. С другой стороны, если компания обеспечивает постоянному клиенту бесплатную помощь на дороге, как это решается гарантией у официальных дилеров, это будет тот самый случай, когда клиент оценит профессионализм в работе с ним. Да, иметь нечто вроде клубной карты, позволяющей получить помощь, было бы неплохо. Да и компании выгодно принять новый подряд на ремонт и техническое обслуживание автомобиля, если поломку нельзя устранить оперативно. Считаю принципиально важным находить нетривиальные решения, перерастающие в конкурентные преимущества компании. За клиента действительно надо бороться. Есть японская мудрость: «лучше потерять хорошего сотрудника, чем хорошего клиента». В ней есть смысл!

ДП:– А после ремонта или обслуживания автосервис должен напоминать о себе клиенту?
Владимир Марченко:
– Звонков, рассылок и поздравлений от сервиса я не жду. Хотел бы, чтобы без моего согласия этого не делали.
Оксана Долгорук:
– Я также думаю. Меня это раздражает, особенно звонки, когда задают вопросы. Не всегда могу тратить на это время. Сейчас вошло в моду телефонное анкетирование. Не далее как вчера мне задавали вопросы примерно такого характера. Вопрос первый: «Вы довольны проделанной работой?». Вопрос второй: «Вам понравилось качество обслуживания?». Вопрос третий: «Вы довольны тем, как отремонтировали ваш автомобиль?» Я понимаю, что девушка на телефоне только читает анкету, заполняя ее. Но кто-то ведь придумал этот набор вопросов, состоящий, по сути, из одного! Зачем отнимать мое время?

Олег Реутский:
– Я хотел бы упомянуть о сроках. Из-за большого количества сборно-разборных и кузовных манипуляций с правкой, заменой деталей и покраской случается долгосрочный технический ремонт автомобилей. При этом сроки – главная проблема. В основном это страховые случаи и вопросы оформления по линии страховой компании могут затягивать эту ситуацию до бесконечности. Алгоритм простой: битая машина на стоянке, ее осматривает эксперт и описывает повреждения. Составляется примерный перечень повреждений, потому как скрытый ущерб можно выявить после разборки автомобиля, на стоянке разбирать автомобиль сервис не будет, загонять в ремонтную зону до оформления – тоже не резон: простаивающее рабочее место невыгодно. После оформления страховых документов сервис начинает разборку и выявляет скрытые повреждения, их надо снова согласовывать. Процедура может затянуться на неопределенный срок. В итоге страдает клиент.

ДП:– Все ли устраивает в ценовой политике, устоявшейся в рыночных отношениях?

Олег Реутский:
– Больше всего не люблю, когда некоторые недобропорядочные СТО пытаются развести меня на деньги. Способов предостаточно: навязывают ремонт автомобиля, который не нужен; называют одну цену, а счет выставляют на другую, приписывая вымышленные поломки. Думаю, руководство должно внимательнее относиться к этому вопросу. Что же касается непосредственно цен, то часто они просто завышены.
Владимир Марченко:
– Да, иногда приходится удивляться диапазону цен. Одну и ту же операцию могут оценить с разбросом в 3-4 раза. Причем, мотивации просто смешные, например «Мы – профессионалы, и делаем на совесть». Возможно, так оно и есть. Я верю. Пока верю.

Как выбрать автосервис (Часть 1)

Общие положения

Взаимоотношения автосервиса ( исполнителя) и заказчика ( автовладельца, потребителя) определяют: закон « О защите прав потребителя». Он помогает автовладельцу, когда работа автосервисом сделана некачественно, но не подсказывает, как заранее оценить и выбрать ремонтное предприятие;

« Правила оказания услуг ( выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств автосервиса», утвержденные постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290. В них регламентированы права и обязанности исполнителя и заказчика, однако не всегда рекомендовано, как достичь взаимопонимания.

Значит, можно выбирать автосервис по степени совершенства организации его работы.

Идеальный автосервис

Чтобы предприятие автосервиса было выгодным его владельцу и привлекательным для заказчика, мало построить современное здание, поставить дорогое оборудование и набрать персонал с высшим образованием. Конечно, это не лишнее, но главное — правильная технология обслуживания клиентов. По мнению профессионалов автосервиса, занимающихся ее созданием и отладкой, хороший реальный автосервис должен максимально соответствовать идеальному.

Основные черты идеального автосервиса

Общение по телефону. Контакт с фирмой-автосервисом, как правило, начинается с телефонного разговора. Работники автосервиса представляются потенциальному клиенту, вежливо отвечают на все вопросы, не торопясь, не раздражаясь и не заканчивая диалог первыми. Если заказчик способен только описать внешние проявления неполадок в своем автомобиле ( стучит, течет, не работает и т.п.), но не знает, что делать — в беседу вступает инженер. В большинстве случаев по телефону трудно определить причину неисправности, поэтому автовладельца приглашают на диагностику машины в автосервис.

Предварительная запись. Время посещения ( несколько вариантов) предлагает работник автосервиса — это свидетельство ритмичной работы, нормальной загрузки производства автосервиса, четкого графика приемки. Значит, заказчику не нужно будет ждать в очереди, которая неизбежна, если разрешают приехать « в любое удобное вам время». Кроме того, иногда такая формулировка — признак простоя автосервиса.

Затем клиенту напоминают адрес автосервиса, рекомендуют схему подъезда. Кроме того, называют фамилию мастера ( приемщика, консультанта), который будет « вести» автомобиль, предупреждают о нежелательности опозданий, примерной продолжительности приемки и советуют сформулировать пожелания и подготовить вопросы — это еще одно подтверждение того, что фирма — автосервиса ценит время и заказчика, и свое.

Открытость автосервиса. Вывеска автосервиса заметна издалека. Около здания автосервиса — стоянка машин, указатели мест парковки и приема заказов. В офисе нет очереди и суматохи; сотрудник автосервиса, если заказчик приехал немного раньше, извещает мастера ( приемщика). Вряд ли он выйдет раньше назначенного времени, но будет знать о следующем клиенте.

Хорошо, когда в сервис-бюро есть стенд с фотографиями и фамилиями специалистов автосервиса, номерами автомобилей заказчиков и временем их приема. Прибывший раньше увидит, что его мастер автосервиса сейчас действительно занят другой машиной.

Кроме того, открытость и солидность предприятия автосервиса подтверждают вывешенные на видном месте лицензии, квалификационные сертификаты работников автосервиса, приказ, уполномочивающий приемщиков подписывать документы от лица фирмы, сведения о перемещении автомобилей по рабочим постам автосервиса в соответствии с технологическим циклом ремонта или обслуживания. Фирменный стиль автосервиса вызывает у клиента доверие к предприятию. Таблички с именами и должностями на форменной одежде сотрудников облегчают заказчику общение с ними. Чистота помещений автосервиса, оборудования, спецовок механиков, укрытые защитной пленкой сиденья и рули машин свидетельствуют об аккуратности персонала автосервиса. Но главное — доброжелательная, спокойная, деловая атмосфера в фирме автосервисе.

Зона приемки автосервиса отделена от ремонтной и оснащена диагностическим оборудованием, чтобы приемщик не отрывал от работы механиков с других участков и не ждал вместе с заказчиком освобождения подъемника или стенда. Кроме того, в ней есть информация об оказываемых услугах автосервиса ( цены, гарантии, наименования нормативных документов, по которым выполняют работы, и т.п.). Приемка ( одновременно и диагностика неисправности) в автосервисе автомобиля неспешна и занимает не менее 20 мин. По сути — это диалог двух людей, заинтересованных в качественном сотрудничестве. С автовладельцем общается один высококвалифицированный специалист автосервиса. Ведь в большинстве случаев клиент хочет, чтобы сделали именно то, что он просит, вовремя и не дороже, чем обещали при приемке автосервиса. Поэтому чем меньше людей с ним контактируют, тем лучше. Плохо, если один работник автосервиса обсуждает с заказчиком неполадки машины, другой оформляет документы, третий определяет время ремонта ( руководит механиками), четвертый рассчитывает стоимость услуги. Рассказывая несколько раз о своих проблемах, клиент непременно забудет, а найти « концы» и границы ответственности автосервиса будет сложно.

В назначенное время мастер автосервиса приглашает заказчика и уясняет проблему с его слов, попутно задавая вопросы. Затем небольшая ( минут на десять) поездка и вынесение вердикта по сути беспокойства клиента. Автовладельцу не стоит пренебрегать проверкой автомобиля на ходу, даже если нет нареканий на его поведение. Отсутствие замечаний хозяина машины — не факт полной исправности автомобиля, и дополнительная консультация специалиста автосервиса не помешает.

Потом машину моют и поднимают на подъемнике в зоне приемки автосервиса. В этот вынужденный перерыв приемщик автосервиса, чтобы не терять время, на своем рабочем месте начинает рассчитывать стоимость необходимых работ и запасных частей. Осмотрев автомобиль снизу, мастер автосервиса заканчивает калькуляцию.

В автосервисе проверяют машину бесплатно, независимо от того, будет ли владелец ремонтировать ее сейчас и здесь или в другое время и в другом месте. Кстати, иногда для устранения мелкой неисправности нужно « разобрать пол-автомобиля». В таком случае специалист автосервиса рекомендует совместить работы: сделать « с опережением», воспользовавшись частичной разборкой машины ( агрегата), или, наоборот, повременить до планового ТО — это сокращает затраты времени ( оплачиваемые нормо-часы), соответственно уменьшая общую стоимость ремонта.

Кроме того, заказчик может сэкономить, привезя свои запасные части. Но он должен подтвердить их качество автосервису, то есть соответствие установленным техническим требованиям1. Об этом обязательно предупреждает мастер автосервиса, объясняя, какие документы необходимы: чек из проверенного и известного автосервису магазина, копия сертификата качества на партию масла, номер которой есть на упаковке, паспорт изготовителя на узел ( например, на амортизатор с идентификационным номером) и т.п.

После диагностики клиенту, если он хочет, дают тайм-аут для обдумывания ситуации, консультации в другом автосервиса, коррекции своих планов или чтобы накопить деньги на ремонт.

Оформление документов. Мастер автосервиса приглашает заказчика к стенду, отражающему текущую загрузку механиков, и согласовывает время получения готового автомобиля. Затем оформляет договор с автосервисом ( заказ-наряд, квитанцию или иной документ) в письменной форме. Термины в нем должны быть понятны клиенту, текст — на русском языке ( ссылки на импортное программное обеспечение несолидны). В договоре с автосервисом, помимо сведений об автомобиле и реквизитов сторон, обязательно указывают:

  • оказываемые услуги ( выполняемые работы), запасные части и материалы, предоставляемые автосервисом, их стоимость и количество;
  • запасные части и материалы, предоставленные заказчиком;
  • цену автомобиля, определяемую по соглашению сторон;
  • стоимость оказываемых услуг автосервисом ( выполняемых работ) и порядок их оплаты;
  • сроки исполнения работ автосервисом;
  • условия гарантии автосервиса на результаты работ;
  • особенности, связанные со спецификой ремонта или опытом общения фирмы с клиентами. Например, дополнительную оплату за хранение готового автомобиля, владелец которого не заплатил автосервису вовремя за выполненную работу.

Когда клиент оставляет машину в автосервисе, исполнитель одновременно с договором составляет приемно-сдаточный акт с указанием комплектности автомобиля, видимых наружных повреждений и дефектов, сведений о предоставлении заказчиком запасных частей и материалов. По одному экземпляру с автосервисом договора и акта, заверенного печатью, выдают клиенту.

Кстати, при оформлении и выполнении договора автосервиса документы, предъявляемые заказчиком ( удостоверяющие его личность, свидетельство о регистрации машины и т.п.), изымать запрещено2. Также автосервису недопустимо без согласия клиента делать дополнительные платные работы или оказание одних услуг ставить в зависимость от обязательного заказа других.

На краткосрочные работы ( подкачку шин, выборочные операции технического обслуживания, мойку и т.п.), которые делают в присутствии клиента, вместо письменного договора автосервисы могут выдавать квитанции, жетоны, талоны и т.п.

Частный мастер в собственном гараже формальностями не занимается. У него договорная система на « полном доверии». При выборе такого способа ремонта машины желательны рекомендации от его постоянных заказчиков.

Четкая организация ремонта. Работники автосервиса дают клиенту возможность наблюдать за ремонтом машины, например из зоны ожидания в цехе или с галереи над ним. Стоять над душой механика автосервиса нет смысла. Когда нужно ( обнаружена дополнительная неисправность, заказчик захотел предупредить мастера автосервиса об особенностях своего автомобиля или проверить ход и качество работ и т.п.), владельца машины проводят к рабочему посту.

Хорошо, если специалист автосервиса не отвлекается на получение запасных частей и материалов, а все необходимое ему вовремя доставляют со склада. Значит, ремонт спланирован до мелочей и сбои маловероятны. Тем более недопустимо долгое сидение ремонтников автосервиса в « курилке», их прогулки по цеху или постоянное одалживание инструмента друг у друга.

Когда машина оставлена в автосервисе, заказчик может по телефону узнавать, как идут дела. Если в этот момент мастер автосервиса занят, он обязательно перезванивает.

В любом случае клиента немедленно извещает автосервис о выявленных при ремонте недостатках, угрожающих безопасности движения, приостанавливая работу. Если автосервиса не согласен на их исправление ( на дополнительные расходы) или они неустранимы, это записывают во всех экземплярах приемно-сдаточного акта.

Читайте также:  Генератор и ремень на тойота камри 40: как снять, заменить

Получение автомобиля. Хорошо, когда назначенный срок окончания ремонта не меняют. Мастер автосервиса, принимавший автомобиль, подводит к нему владельца, показывает результаты работы и замененные детали. Кроме того, дает рекомендации по эксплуатации автомобиля.

После выяснения всех вопросов, устранения замечаний ( если они есть), приемщик автосервиса провожает заказчика в кассу — машину выдают после полной оплаты договора.

Продолжение контактов с автосервисом. Через два-три дня мастер автосервиса по телефону вежливо интересуется у клиента, не возникли ли у него какие-либо пожелания или у автомобиля — неполадки.

Рекомендации по выбору автосервиса

Идеал автосервиса, как правило, достижим редко. Да и личные представления о нем могут не совпадать с мнением профессионалов. Поэтому целесообразно:

Автосервис. Правильный выбор

Что делать, если сломался автомобиль?

Наверное, остались еще люди, которые полагают, что автосервис – это такое место, где квалифицированные мастера должны быстро и качественно починить машину, да еще и дать гарантию на свои работы. На самом деле любой автосервис – это прежде всего коммерческий проект, направленный на получение прибыли. Сегодня мы попытались выяснить, как не попасться на удочку лжеавтотехников и выбрать качественный автосервис.

Испробовано на себе

Недавно в субботу вечером у меня «закипела» машина. Честно говоря, раньше думал, что эта проблема отечественных автомобилей, а не иномарок, но, как оказалось, бывают исключения. Из-под капота «Тойоты» пошел пар, а в салон из-под торпедо полился тосол. Кое-как добрался до дома, весь следующий день пытался дозвониться хоть до какой-нибудь автомастерской, чтобы в понедельник с утра пригнать машину на ремонт.

Перебрав добрую половину всех челябинских автосервисов, пришел к выводу: пресловутый финансовый кризис на них никак не сказался. Телефоны, указанные в объявлениях, просто молчали либо (в очень редких исключениях) трубку все же брали, но говорили, что моей машиной смогут заняться не раньше вторника, так как сегодня выходной, а на понедельник все расписано. Однако мне все же повезло. Набрав очередной номер, услышал в трубке голос человека, который не только выслушал мой сбивчивый рассказ о характере поломки, но и, назвав адрес, предложил приехать завтра (в понедельник) к девяти утра, чему я несказанно обрадовался. Как оказалось, рано.

Любой автомобилист знает, что такое ехать на «кипящей» машине. Загубить мотор при такой езде – проще простого. Но я все же рискнул. Периодически останавливаясь и открывая капот, доехал-таки до автосервиса на Братьев Кашириных возле автошколы РОСТО ДОСАФ. И тут выяснилось, что я перепутал адрес, а вчера звонил не сюда. Ехать на неисправной машине куда-то еще не хотелось, к тому же меня заверили, что в той мастерской, в которую изначально собирался, за ремонт возьмут втридорога, а возможно вообще не починят. Вариантов было немного, и я оставил машину.

В течение дня мне периодически звонили из мастерской. Каждый разговор приносил неутешительные известия. Поломки были одна страшнее другой. Наконец, поняв, что клиент уже окончательно запуган, в сервисе смилостивились, остановились на одной поломке – пробитом радиаторе – и сказали, что все сделают. Назвали цену – три тысячи рублей. Мне оставалось только следующим утром забрать свою «ласточку». Приехав к девяти часам, обрадовался, увидев машину собранную и целую. Но, как выяснилось, радовался я опять рано: автомобиль не заводился. При этом любому водителю понятно: после ремонта радиатора в сервисе обязаны были машину завести и посмотреть, нет ли нигде течи. Но этого не сделали.

Вокруг машины собралось несколько зевающих механиков. Открыв капот и лениво переговариваясь между собой, они не обращали на меня никакого внимания. И лишь принимавший вчера машину управляющий сервисом Юрий Валерьевич выглядел озабоченным. Время шло, а автомобиль все не заводился. Какие только диагнозы я не услышал за это время! – А книжка по ремонту и эксплуатации твоей «Тойоты» у тебя есть? – поинтересовались у меня.

Реакция механиков поразила:

– Ну тогда мы сделать ничего не сможем, тут без книжки не разобраться…

И это говорят люди, которые берутся за ремонт автомобилей! Прождав без малого три часа, сказал, чтобы машину делали как хотят, махнул рукой и пошел на работу. В итоге мой авто «починили» только к обеду дня следующего. Приехав, обнаружил машину не только собранной, но даже выгнанной из бокса на улицу. Отдал за ремонт оговоренную заранее сумму и пошел заводить авто. При этом никакого акта выполненных работ и списка купленных запчастей (их стоимость, по словам, входила в общую сумму ремонта) я не получил.

Пока возился возле своей машины, подошел механик Миша, который занимался ремонтом, и попросил открыть капот. После каких-то действий озабоченно поинтересовался… какая поломка у меня была. Вопрос, конечно, напряг, ведь он звучал от человека, который эту поломку должен был устранять, но, взяв себя в руки, ответил: мол, двигатель кипел.

– Так он у тебя и сейчас кипит, – огорошил Миша.

После этого вокруг моей машины вновь собрался консилиум.

– А что ты сразу не сказал про кипящий двигатель? – спросил меня молодой парень, назвавшийся Робертом. – Мы думали у тебя радиатор бежит!

– Подождите, ребята, как не сказал? Я сразу объяснил, какая у меня поломка.

Чем дальше, тем наше общение становилось все более громким. На шум прибежал Юрий Валерьевич.

– Кому ты тут что-то лечишь, – грубо поинтересовался у меня управляющий. – У тебя радиатор бежал, мы его и сделали. А то, что двигатель кипел, мы знать не знали. Никому ты ничего не говорил!

Все мои доводы действия не возымели. В ответ на них только посоветовали, чтобы никого тут не пытался «разводить», и сказали, что, если у меня есть желание, починят мой многострадальный кипящий двигатель, но заплатить за это придется дополнительно.

– Я и так уже заплатил, – не унимался я.

– Ты заплатил за радиатор и за работу по сборке-разборке – это мы тебе сделали. А за остальное будешь платить, никуда не денешься. На этом разговор был окончен. По сути, я был поставлен перед фактом.

Развернувшись, поехал в другой сервис, где работает один знакомый. Там моей машине в пять минут поставили диагноз, а через час, отдав за все про все 300 рублей, я забрал свой автомобиль.

Так как быть, чтобы не попасть в такую ситуацию?

– Клиент должен либо сам контролировать процесс починки, особенно если хоть что-то в этом понимает, – говорит автомеханик Антон Николаев, – либо отдавать машину в тот сервис или тому мастеру, которому он доверяет. Удивительно, что в автосервисе, в котором ремонтировали автомобиль автора материала, в первый раз все разобрали так, что не смогли правильно собрать. Это говорит о некомпетентности мастеров и их желании просто «срубить» побольше денег. Они обязаны были после ремонта проверить исправность машины, провести сверку и дать клиенту отчет о проделанной работе. А вопрос о том, правомерны ли действия механиков, исправивших течь радиатора, но не устранивших другую поломку, остается открытым. Никто ведь не может доказать, на самом ли деле клиент просил устранить и то, и другое.

Куда же все-таки стоит отдавать своего железного коня, особенно если это неновая иномарка, напичканная электроникой?

– Существует несколько типов автосервисов, – рассказывает автоэксперт Георгий Цеплихин, – и у каждого есть свои плюсы и минусы. К примеру, в элитных автосервисах ваш автомобиль продиагностируют с помощью электроники, но за это придется выложить кругленькую сумму. Умелец в гараже починит все своими руками (не факт, что исправит то, что надо) и возьмет на порядок меньше.

Руководствуясь инструкцией Георгия Викторовича, мы разделили все городские автосервисы по нескольким категориям. Куда автолюбитель отправит свое захворавшее средство передвижения, решать ему.

Частный мастер. Автосервисом этот тип назвать сложно. Как правило, он представляет собой самого автомеханика, имеющего в наличии, а скорее всего в аренде, грязный гараж или эстакаду и набор инструментов. Такой «слесарь» болен манией величия типа: «Я машины такой-то марки знаю лучше всех». Как правило, в свободное от своего «калыма» время он работает в крупном автосервисе. Цена услуг такого мастера изначально настолько низкая, что может удивить любого клиента. Зато, если вы оставите машину, он может без предупреждения бросить ремонт и исчезнуть дня на три, а потом как ни в чем не бывало снова появиться и заняться вашим полуразобранным автомобилем. В ответ на недоуменный вопрос: «А где ты был и почему моя машина не готова, хотя ты обещал, что она будет готова позавчера?», такой мастер обидится и будет долго нести околесицу об «объективных» причинах его исчезновения в виде болезни каких-нибудь родственников. Справедливости ради надо отметить, что среди описанных разгильдяев попадаются действительно порядочные механики, умеющие хорошо и не слишком дорого ремонтировать автомобили. Но, скорее всего, такой умелец знает себе цену, и его услуги обойдутся дорого. Во всяком случае, прежде чем отдавать машину в сервис, добейтесь знакомства непосредственно с тем мастером, который лично будет делать ремонт.

Гаражный сервис. Большой грязный гараж, в котором работают несколько «вольных художников» под руководством одного из них. Как правило, имеет некоторое количество постоянных клиентов, пойманных на кажущуюся дешевизну. Берутся чинить абсолютно любой автомобиль. Склонны ломать различные узлы и детали, если видят их впервые, но затем все честно пытаются «починить». Приемлемы для выполнения несложных работ вроде замены масла, но под неусыпным надзором. Отвернетесь на секунду – тут же все может быть испорчено.

Сервис эконом-класса. Нечто среднее между гаражным сервисом и официальным дилером (см. ниже). Часто на вывеске таких контор так и написано – «Автосервис». Иногда имеет собственное имя. Порой претендует на звание «почти дилера», потому что обладает источником оригинальных запчастей и неким подобием фирменной диагностической аппаратуры. У руководства хватает сообразительности заниматься конкретной маркой автомобилей. Автосервисы этого типа – наиболее распространенные. Их основная проблема – кадры. Хороший механик стремится либо попасть на работу к официальному дилеру либо стать «частным мастером» или открыть гаражный сервис.

Официальный дилер. Роскошное здание, стоящее порой несколько миллионов долларов, красивая вывеска, длинноногие секретарши, много компьютеров, вежливые мастера-приемщики в чистых фирменных халатах, мастера в комбинезонах, большой склад оригинальных запчастей, салон, полный новеньких машин на продажу. Здесь всеми правдами и неправдами будут навязываться совершенно ненужные и не относящиеся к вашей проблеме услуги, работы и запчасти. Стоит вам сказать: «У меня двигатель как-то неровно работает», как тут же «попадете» на замену свечей зажигания и промывку инжектора, вне зависимости от того, как давно менялись свечи и мылся инжектор. Кроме этого, вас не станут пускать в ремонтную зону (хотя по закону о правах потребителя клиент имеет на это полное право), мотивируя это инструкциями по технике безопасности и заботой о вашей безопасности. Это, разумеется, создает огромный простор для различных злоупотреблений, каковым нечистые на руку мастера не преминут воспользоваться.

Чтобы вас не ободрали как липку, при обращении к «официалам» придерживайтесь формального подхода. Внимательно читайте, что написано в наряд-заказе, прежде чем на нем расписаться. Обратите внимание на графу, которая выглядит примерно так: «Условия проведения дополнительных работ – письменное согласие клиента, извещение по телефону (нужное отметить)». Если вы не отметите «письменное согласие», потом никогда и никому не докажете, что замена половины авто выполнена без вашего согласия, которого вовсе не давали по телефону. Не поленитесь также почитать, что написано на оборотной стороне наряда-заказа.

Идеальный сервис. Девизом идеального автосервиса должен являться принцип «Оплата только по положительному результату». Нет положительного результата – нет денег. Идеальному автосервису должно быть присуще чувство меры. Есть работы, которые ничего не стоят. Мастер, поменявший, скажем, лампочку стоп-сигнала, гораздо больше времени потратит на перекуры или поиск накидного ключа на 19, так что никаких финансовых потерь для автосервиса тут не будет. Идеальный автосервис никогда не станет навязывать никаких «дополнительных» или «обусловленных внутренними инструкциями» услуг, хотя менеджер может проинформировать клиента и заработать денег.

В идеальном автосервисе никогда не ремонтируют машину клиента, руководствуясь своим представлением о его кошельке. Естественно, в идеальном автосервисе дают гарантию на свои работы. Если на новую автоматическую коробку переключения передач дается гарантия один год или 50 000 километров пробега, то на отремонтированную гарантия должна быть такой же.

Ссылка на основную публикацию